« La faible satisfaction client trouve souvent ses racines dans un mauvais management.
Des collaborateurs peu considérés ou peu motivés ont peu de chance de bien traiter les clients.
On formule souvent le principe selon lequel la qualité de la relation entre les clients et une entreprise serait symétrique de la qualité de relation des collaborateurs avec cette entreprise.
On pose l’équation CX+EX=BX Brand Expérience (l’expérience client et l’expérience collaborateur font l’expérience de marque).
On dit que ce qui se fait à l’intérieur se voit à l’extérieur… »
Un billet signé Thierry Spencer à lire sur son blog Sens du Client
