État des lieux de la gestion des réclamations clients : le médiateur, arbitre de la relation client

Imposée par le législateur depuis une dizaine d’années, la Médiation n’en demeure pas moins un précieux allié au service de la satisfaction du client, comme de ceux qui la servent. Concrètement : toute marque entretenant une relation commerciale avec un particulier est tenue de lui proposer de saisir un médiateur si l’ensemble des  recours internes dans la gestion de sa réclamation ont été épuisés.

Une fois saisi, le Médiateur aura pour mission d’examiner la réclamation du client sous le regard du droit mais également de l’éthique. A la charge exclusive de l’entreprise, la Médiation permet aux parties de solliciter l’avis d’un tiers, permettant ainsi de dépassionner la résolution de leur différend, mais aussi de disposer d’une solution plus rapide que par la voie judiciaire. Si la proposition de solution ne s’impose pas aux parties, elle est retenue dans une écrasante majorité des cas, à plus de 98% dans de nombreux secteurs.

Parmi ses prérogatives, le Médiateur rédige annuellement un rapport destiné aux dirigeants de chaque entreprise, leur permettant de disposer d’un diagnostic et des recommandations associées. Bien utilisé, ce document est un merveilleux levier au service des acteurs de la relation client !

Il n’est donc pas étonnant que les avis rendus par les médiateurs soient massivement suivis par les professionnels et les clients, quelle que soit la décision. Voici quelques conseils tirés de l’expérience de nos deux médiateurs, qui ont pu pointer des suites aux dysfonctionnements récurrents observés dans le traitement des réclamations :

• Faciliter l’accès à nos services
• Manifester davantage d’empathie et de compréhension dès le départ, pour partir sur une base positive
• Éviter les réponses formatées, qui tombent à côté ou ne traitent pas le sujet
• Travailler la clarté des contrats, avec pédagogie et en évitant le jargon
• Apporter plus de conseil pour éviter les déceptions et tenir ses promesses, avant pendant et après la vente.

Séquence vidéo à retrouver ci-dessous.