8h30 Café d’accueil

9h00 Mot de bienvenue

9h10 Favoriser l’expression et la compréhension de la réclamation
Jean-François Grimaud, directeur expérience client et réseau de Toyota France
Sébastien Poiblanc, directeur opérations expérience client de MACIF
William Sabadie, professeur de marketing à l’Université Lyon 3

10h00 Répondre aux insatisfactions : méthode de résolution et gestes co’
Bruno Guyot, responsable qualité satisfaction clients chez Saint-Gobain 
Aurélie Lecareux, responsable réclamations sensibles de Malakoff Humanis
Anne-Laure Sarkissian, responsable du pilotage de la transformation des réclamations de Malakoff Humanis

10h45 Pause

11h15 Embarquer l’intelligence artificielle au service de nos missions
Frédérique Bossard, coordinatrice à la CNAV
Delphine Rhodes, directrice relations clients et services hôtels de Best Western France

12h00 Réclamation client et réclamation dans le couple… même combat !?
Camille Rochet, psychologue et psychothérapeute de couple

12h30 Conclusion

12h45 Cocktail convivial