8h30 Café d’accueil

9h00 Mot de bienvenue

9h10 Favoriser l’expression et la compréhension de la réclamation
William Sabadi, professeur des Universités en marketing – Université Lyon 3
Sébastien Poiblanc, directeur opérations expérience client de MACIF
Jean-François Grimaud, directeur expérience client et réseau de Toyota France

10h00 Répondre aux insatisfactions : méthode de résolution et gestes co’
Laëtitia Gabriel-Lanque, directrice satisfaction client de Malakoff Humanis

10h45 Pause

11h15 Embarquer intelligence artificielle et réseaux sociaux dans son traitement de l’insatisfaction client
Delphine Rhodes, directrice relations clients et services hôtels de Best Western France
Frédérique Bossard, coordinatrice à la CNAV

12h00 Réclamation client et réclamation de couple… même combat !?

12h30 Conclusion