09h00
Mot d’accueil
Claire de Selve, directeur relation client EMEA chez Orange

09h10
Le Complaint Model… Kézako ?
Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management 

09h30
Pourquoi et comment mesurer concrètement le ROI de son management de l’insatisfaction client ?
Avec les retours d’expériences de Julie Charrier, responsable marketing écoute client de la Compagnie des Alpes, Nicolas Courjaud, responsable expérience opérationnelle et satisfaction sociétaire de MAIF, et Gaëtan Maillet, leader expérience client chez Decathlon

10h20
Échanges avec les participants

10h45
Pause

11h15
Panorama de bonnes pratiques liées à la Mesure : KPI’s, pilotage, communication…
Aurélie Renard, consultante communication chez Innerside

12h00
Cette petite chose qui ne se mesure pas et qui pourtant… : la CONFIANCE !
Hervé Sérieyx, serial dirigeant, professeur associé et auteur de nombreux ouvrages de référence en management, dont La confiance en pratique et Confiance mode d’emploi, ou plus récemment, Alarme citoyens, avec son/notre complice André-Yves Portnoff

12h30
Conclusion 

12h40
Cocktail convivial