09h00
Mot d’accueil

09h10
La réclamation client, levier de performance financière et de transformations
Jean-Sébastien Beslay, fondateur associé de Trusteam Finance
Philippe Moati, directeur de L’Observatoire Société et Consommation, professeur à l’Université Paris-Diderot et auteur de (Dé)penser la consommation

09h50
Echanges avec les participants

10h10
Pause

10h20
Les irritants, moteurs d’améliorations et d’innovations
Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et blogueur du sensduclient.com
Anne-Christine Lelièvre, pilote du parcours « Je suis mécontent et je le fais savoir » de Cofidis
Anne-Sophie Milgram, responsable du pôle Ecoute, amélioration continue et simplification des parcours au sein de la mission Expérience usager de la Direction interministérielle de la transformation publique

11h00
Echanges avec les participants

11h20
Pause

11h30
Transformer le pépin en pépite
Loïc Luisetto, délégué général de l’Association Lazare

12h10
Echanges avec les participants

12h30
Conclusion