Thématique :
Le développement durable dans la relation client
Avec les interventions de Jean-Luc Excousseau, André Martinez et Isabelle Prim-Allaz…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue
09h15
Le contrat 15 dans la gestion des réclamations
François Villemure, directeur d’hôtel Ibis
François Villemure, directeur d’hôtel Ibis
09h45
La Relation Client au sein de la démarche du Développement durable
André Martinez, membre du Directoire du groupe Accor
André Martinez, membre du Directoire du groupe Accor
10h15
La gestion des réclamations, un vecteur de satisfaction, d’engagement et de confiance
Isabelle Prim-Allaz et William Sabadie, maîtres de conférence à l’Université de Lyon 1 et Lyon 3, corédacteurs d’une communication sur Les apports de la théorie de la justice pour une meilleure gestion des réclamations clients.
Isabelle Prim-Allaz et William Sabadie, maîtres de conférence à l’Université de Lyon 1 et Lyon 3, corédacteurs d’une communication sur Les apports de la théorie de la justice pour une meilleure gestion des réclamations clients.
10h45
Comment le client évolue-t-il au gré des générations ? Sur quelles cordes sensibles faut-il jouer en fonction des âges pour valoriser les prestations, amortir les conflits, manager une équipe… ?
Jean-Luc Excousseau, docteur en sociologie et auteur de La mosaïque des générations Les Échos – Les Éditions d’Organisation.
Jean-Luc Excousseau, docteur en sociologie et auteur de La mosaïque des générations Les Échos – Les Éditions d’Organisation.
11h15
Points sur les groupes de travail
Présentation des formations AMARC
Réclamations clients, quel retour sur investissement en B to B et B to C ?
Les référentiels AMARC pour la gestion des réclamations en B to B et B to C
Les « class actions ».
Présentation des formations AMARC
Réclamations clients, quel retour sur investissement en B to B et B to C ?
Les référentiels AMARC pour la gestion des réclamations en B to B et B to C
Les « class actions ».
12h45
Buffet convivial
