Thématique :
ROI d’un service client et la réclamation : un outil de citoyenneté
Avec les interventions de Jean-Paul Bailly, Ralph Hababou et Catherine Rucki…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue
09h15
Le management des réclamations à la Poste : une clé de la confiance clients
Raphaël Colas, direction de la Qualité et de la Sécurité du Groupe la Poste
Raphaël Colas, direction de la Qualité et de la Sécurité du Groupe la Poste
09h45
Lancement des nouveaux groupes de travail de l’association
Stéphane Bourrier et Frédéric Maureau, membres du bureau de l’AMARC
Stéphane Bourrier et Frédéric Maureau, membres du bureau de l’AMARC
10h15
Le traitement des réclamations : quel retour sur investissement ?
Catherine Rucki, responsable relations clients de Norauto (meilleur SRC 2004 selon Challenge Qualité)
Catherine Rucki, responsable relations clients de Norauto (meilleur SRC 2004 selon Challenge Qualité)
10h45
La réclamation : un outil de la citoyenneté ?
Bertrand de Quatrebarbes, directeur de France Qualité Publique
Bertrand de Quatrebarbes, directeur de France Qualité Publique
11h00
Intervention de Jean-Paul Bailly, président du Groupe La Poste
11h15
Un SRC d’excellence
Ralph Hababou, directeur général de PBRH Conseil et co-auteur de Service Compris
Ralph Hababou, directeur général de PBRH Conseil et co-auteur de Service Compris
12h45
Buffet convivial
