Thématique :
Actions collectives et dispositifs d’écoute clients
Avec les interventions d’Eric Dadian et Gaëlle Patteta…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue
09h15
Présentation de l’AMARC
Stéphane Bourrier, Frédéric Maureau et Chantal Tryer, membres du bureau de l’AMARC
Stéphane Bourrier, Frédéric Maureau et Chantal Tryer, membres du bureau de l’AMARC
09h45
Le paysage de la relation clients en France
Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle)
Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle)
10h15
Le dispositif d’écoute clients
Nigel Desquenne, chef du service remontée et traitement de la Voix du Client du groupe Renault
Nigel Desquenne, chef du service remontée et traitement de la Voix du Client du groupe Renault
10h45
Faut-il craindre les class actions ?
Gaëlle Patteta, directeur juridique d’UFC – Que choisir
Gaëlle Patteta, directeur juridique d’UFC – Que choisir
11h00
Point d’avancement des groupes de travail
Service réclamations clients et valeur ajoutée de la fonction
Comment répondre au client : le ratio coût / satisfaction
Le management des RH dans les services réclamations clients
Service réclamations clients et valeur ajoutée de la fonction
Comment répondre au client : le ratio coût / satisfaction
Le management des RH dans les services réclamations clients
11h30
Présentation du programme d’activités 2005
Chantal Tryer, présidente de l’Amarc
Chantal Tryer, présidente de l’Amarc
12h45
Buffet convivial
