Thématique :
La certification du périmètre réclamation client des entreprise
Avec les interventions de Philippe Fusiller et Dominique Gential…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue
09h15
Les grands comptes et la MSA
La clientèle MSA : des cibles très variées. Une clientèle exigeante privilégiée : les grands comptes.
L’exploitation de leurs réclamations : un outil de construction de l’offre de services dédiée.
Dominique Gential, directrice de la coordination du réseau
La clientèle MSA : des cibles très variées. Une clientèle exigeante privilégiée : les grands comptes.
L’exploitation de leurs réclamations : un outil de construction de l’offre de services dédiée.
Dominique Gential, directrice de la coordination du réseau
10h15
Les enjeux et les nouvelles tendances de la certification
État des lieux comparatif des certifications de services et Iso 9 001. Les certifications combinées.
L’intégration de plus en plus forte des attentes clients, des enquêtes de satisfaction et des retours sur réclamations.
Philippe Fusiller, président de SGS-ICS France
État des lieux comparatif des certifications de services et Iso 9 001. Les certifications combinées.
L’intégration de plus en plus forte des attentes clients, des enquêtes de satisfaction et des retours sur réclamations.
Philippe Fusiller, président de SGS-ICS France
11h15
Table ronde composée d’adhérents sur le thème de la certification
Accor, Cofidis et UNEDIC
Accor, Cofidis et UNEDIC
11h45
Présentation du référentiel AMARC
Bénéficier de l’expérience de 25 entreprises.
Évaluer la qualité de son service réclamation client et se fixer des objectifs.
Mettre en place le référentiel AMARC dans son service.
Faire reconnaître la qualité d’un SRC dans une démarche de qualité.
Marie-Paule Petit, responsable du département relations clientèle d’AGF Vie et Santé
Fabrice Tirel, chargé d’affaires services SGS-Qualicert
Chantal Tryer, directeur des services clients de Accor, présidente de l’AMARC
Bénéficier de l’expérience de 25 entreprises.
Évaluer la qualité de son service réclamation client et se fixer des objectifs.
Mettre en place le référentiel AMARC dans son service.
Faire reconnaître la qualité d’un SRC dans une démarche de qualité.
Marie-Paule Petit, responsable du département relations clientèle d’AGF Vie et Santé
Fabrice Tirel, chargé d’affaires services SGS-Qualicert
Chantal Tryer, directeur des services clients de Accor, présidente de l’AMARC
12h20
Cartographie des services réclamations clients des adhérents 2007
Jean-Marc Bourreau, responsable qualité Sony France et administrateur de l’AMARC
Nathalie De Brito, délégation AMARC
Jean-Marc Bourreau, responsable qualité Sony France et administrateur de l’AMARC
Nathalie De Brito, délégation AMARC
12h45
Buffet convivial
