Nos
L’AMARC met à disposition de tous les acteurs de la relation client des bonnes pratiques pour optimiser le traitement des insatisfactions et les exploiter.
Si certains expriment leur insatisfaction, tous ne le font pas. Et ce sont autant d’occasion manquées pour renouer le contact, re-satisfaire, et s’améliorer.
L’entreprise doit favoriser et faciliter l’expression de feedbacks et les valoriser.
Tous les collaborateurs de l’entreprise en contact avec le client doivent a minima être en mesure d’informer sur les canaux. L’excellence étant que tout le personnel en soit capable.
Chaque jour, des milliers de clients expriment leur insatisfaction : auprès des entreprises concernées mais aussi ailleurs : sur le web et auprès de leur entourage.
L’entreprise œuvre pour que la relation avec ses clients et la prise en compte de leurs insatisfactions soient considérées au plus haut niveau.
Ce 1er engagement vise à s’assurer qu’une politique et une stratégie sont définies et que l’infrastructure nécessaire au bon management de l’insatisfaction est mise en place.
Pour chaque canal d’expression, le client doit avoir en face de lui un interlocuteur courtois, à l’écoute et en capacité de résoudre sa réclamation, ou le cas échéant en mesure de la transférer à une personne compétente. Les modalités de prise en charge peuvent varier suivant les canaux utilisés par le client mais quel que soit ce canal, la relation sera toujours personnalisée et la posture de confiance, positive et constructive.
Pour cela, l’entreprise doit veiller à ce que les personnes en charge d’accueillir les clients reçoivent une formation adaptée et mise à jour régulièrement, et qu’ils aient suffisamment de marge de manœuvre.
Chaque collaborateur doit avoir à cœur d’apporter des réponses qui satisfassent le client, chaque réponse devant respecter certaines modalités.
Une réponse satisfaisante pour le client, c’est notamment une réponse rapide, interactive et immédiate dans la mesure du possible.
Le client doit se sentir pris en charge et considéré : cela peut par exemple se matérialiser par l’envoi d’accusés de réception, ou l’envoi d’information de suivi de son dossier, sans qu’il ait besoin de les demander. Surtout bien garder à l’esprit d’être proactif sur l’information délivrée !
L’ambition de « transformer les pépins en pépites®» doit être vérifiée !
La satisfaction client suite aux réponses faites par l’entreprise doit être mesurée, au minimum une fois par an. Il s’agit d’évaluer non seulement l’attitude du conseiller et sa compétence mais l’ensemble du parcours client. Les résultats sont analysés et partagés par les différentes parties prenantes. La mise en œuvre des plans d’actions éventuels est pilotée et vérifiée ainsi que l’efficacité des actions sur la satisfaction des clients.
Les clients ne nous livrent pas que des réclamations… Mais aussi des suggestions, et souvent très pertinentes ! Ces pépites doivent être prises en compte, et surtout décelées !
L’entreprise doit avoir une réelle volonté de recueillir en complément de l’insatisfaction exprimée, les remarques et les suggestions de ses clients. Tout doit être mis en place pour inciter à donner des feedbacks riches, par tous les canaux disponibles ! En effet, derrière chaque réclamation peuvent se cacher des pistes d’amélioration et d’innovation.
67 rue de Chabrol
75010 Paris
contact@amarc.asso.fr
01 48 24 52 97
Mentions Légales – Plan du site – Site réalisé par l’Agence web GALOPINS
Chers adhérents, encore un peu de patience... Nous vous préparons un espace membre tout neuf.
S'inscrire à notre newsletter