Chaque nouveau collaborateur d’iDTGV suit un parcours d’intégration avec notamment une journée de « Vis ma vie » au centre d’appel.
Cette intégration se déroule en 3 temps :
– Une journée de présentation des différents services par un de ses représentants,
– Une journée à bord où il se glisse dans la peau d’un Superviseur, d’un agent d’escale, d’un barista et même d’un logisticien pour le ravitaillement du Café iDTGV.
– Enfin une journée de « Vis ma vie au Service Client » chez le partenaire plateforme téléphonique afin de voir et d’expérimenter « l’enfer du décor » du Service Client.
Durant cette 3ème journée chargée, les nouveaux collaborateurs du siège bénéficient d’une visite du site, d’une présentation du partenaire (ses activités, les pays où il est présent et ses métiers).
L’après-midi est réservée au Service Client :
– Écoute des conversations téléphoniques entre conseillers et clients
– Visualisation des conversations Chat et email
– Doublon avec des conseillers Back-office et fraude.
Le tout en étant rattaché à un conseiller pour chaque activité.
A l’issue de cette journée, ils ont pu appréhender les différentes missions des conseillers et leur quotidien.
Avantages client
Chaque collaborateur du siège réalise que ses actions ont un impact direct avec les clients
Si on prend l’exemple du service informatique, ils sont bien loin des clients et pourtant ils ont un sérieux effet sur eux
Il est arrivé que lors de cette visite, des dysfonctionnements ont par la suite été résolus
Avantages entreprise
Permettre d’intégrer le centre d’appel comme l’un des services de l’entreprise, même si c’est un véritable investissement (une journée de production en moins pour le collaborateur du siège, impact de la production au Service Client, coût du déplacement, repas etc…)
Donner au nouveau collaborateur une vision 360° de l’entreprise et de ses directions
Favoriser l’adaptation des nouveaux salariés au fonctionnement de l’entreprise grâce à ce dispositif
Mettre le client au cœur des préoccupations des salariés
Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à l’importance de l’écoute client
Conseils de mise en place
Regrouper les nouveaux intégrants, si possible 1 par service, pour leur permettre de faire connaissance mais aussi de comparer les problématiques de chacun de leur service
Partager et échanger sur les actions qu’ils peuvent entreprendre pour le bénéfice de nos clients (avec ou sans l’aiguillage des conseillers d’ailleurs)
Présenter les nouveaux intégrants (nom, prénom, fonction) aux conseillers : ils trouveront rapidement des sujets de conversation
Cette bonne pratique a été partagée par Sébastien BORDIER et Frantz FABRE (iDTGV), dont vous trouverez les coordonnées sur l’extranet de l’AMARC.