Quel collaborateur n’a jamais été pris de court lorsqu’il souhaite donner en urgence une réponse à un client ? Il n’a parfois pas tous les éléments entre ses mains et ne répond pas de manière exhaustive à sa demande… créant une frustration des deux côtés.

Ainsi, lors d’un appel client, les collaborateurs du service client d’Évoléa ont la possibilité de lui annoncer qu’ils n’ont pas toutes les informations en leur possession afin d’apporter une réponse complète dans l’instant. Ils peuvent convenir ensemble d’un rendez-vous physique dans les jours à venir : il permettra au conseiller de fournir au client la réponse à sa requête.
Cette pratique permet au conseiller de prendre du recul, réunir toutes les informations nécessaires pour donner un retour complet au client et de privilégier la rencontre physique.
Les collaborateurs du bailleur social répartissent leur temps de présence entre un accueil physique et un accueil téléphonique. Lorsqu’ils proposent un rendez-vous physique, ils dégagent du temps sur leur temps d’accueil téléphonique pour accueillir les clients en agence.

Ces rendez-vous portent sur les réclamations techniques et relation client pour les commerciaux.

Avantages client

Avoir une réponse claire
Avoir une temporalité annoncée et être certain d’avoir une réponse complète à sa demande
Se sentir pris en considération dans l’expression de sa demande

Avantages collaborateurs

Avoir une autonomie dans la gestion de ses temps d’accueil
S’extraire du sentiment d’urgence
Avoir une maîtrise de son temps et un levier pour affirmer une posture plus professionnelle
Apporter des réponses complètes au client, qui satisfassent les deux parties
Réhumaniser l’échange client
Être davantage plus impliqué dans ses réponses

Avantages entreprise

Avoir des équipes plus autonomes
Bénéficier d’un taux de résolution des réclamations plus important
Maintenir la relation client au sein du réseau

Conseils de mise en place

Adapter cette bonne pratique selon l’appétence des collaborateurs
Rappeler le client si la réponse trouvée n’est pas exhaustive ou si le collaborateur a besoin de davantage de temps

Cette bonne pratique a été partagée par Yann THONON (Évoléa) lors d’un Club Immobilier. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !