Les Bateaux Parisiens ont adopté une démarche pragmatique à l’égard de Trip Advisor.
Site de partage incontournable de l’hôtellerie, Tourisme et Restauration, il était difficile pour la marque de tourner le dos à de nombreux avis (fussent-ils des suggestions, insatisfactions, réclamations ou remerciements) et donc à ses clients…

Dans cet esprit de coopération, mais aussi de vigilance, les bateaux Parisiens ont pris le parti d’interagir avec un quart des avis les concernant. Cette proportion d’interactions permet à la marque de montrer sa capacité à prendre en compte l’expression d’attentes, sans s’exposer à l’obligation de répondre à tout.
Il faut surtout répondre aux commentaires qui touchent l’image de l’entreprise, plutôt qu’aux cas particuliers.

Avantages client

Inspirer crédibilité et confiance
Permettre aux contributeurs qui n’auraient pas eu de réponse de pouvoir solliciter directement la marque sur le mur, leurs sollicitations peuvent alors être traitées en dehors du site
Développer un sentiment d’exister et d’être compris
Rendre accessible la marque
Atténuer l’insatisfaction
Diminution du sentiment de distance et d’être face à un mur

Avantages entreprise

Conserver une pleine liberté par rapport aux commentaires auxquels l’entreprise souhaite, ou non, répondre
Montrer sa capacité d’écoute sur les réseaux sociaux par la prise en compte de remarques
Générer du contenu positif
Laisser la communauté autoréguler les avis
Remercier et répondre aux clients, voire ajuster les commentaires déposés sur le site internet
Disposer d’une veille active sur ce site qui agrège de nombreuses expériences clients
Répondre à des contributions choisies évite de se mettre dans une posture de justification systématique

Conseils de mise en place

S’assurer que les avis sélectionnés soient représentatifs de l’ensemble des commentaires déposés
Le contenu de la réponse appartient à l’entreprise et au client car elle doit être personnalisée, tout en considérant bien qu’un commentaire sur TripAdvisor est anonyme
La réponse qui doit apparaître à tous sur le site Trip Advisor est un accusé réception, une prise en compte du souci et aussi une invitation à contacter le service en charge des réclamations pour le suivi en donnant ses coordonnées
Celui qui lit la réponse doit percevoir que son commentaire a été entendu, mais aussi qu’il sera suivi d’effets et/ou d’actions de correction
Les différents échanges entre le client et la société vont ensuite avoir lieu en off pour laisser la liberté de ton d’un côté comme d’un autre

Cette bonne pratique a été déposée par Dominique CHANON et Sophie BAUDET (Bateaux Parisiens), retrouvez leurs coordonnées sur l’extranet de l’AMARC.