Dites-moi quelle est votre définition d’une insatisfaction client, je vous dirai quelle est la politique client de votre entreprise.
La mise en place d’une politique de management de l’insatisfaction client est souvent lancée, au sein des entreprises, à grand renfort de communications, d’engagements et de promesses, d’outils et de process, mais bien souvent la définition même de réclamation ou d’insatisfaction est inconnue, voire… indéfinie. Or, formaliser une définition est un levier pour favoriser une convergence des acteurs et donc un gage d’efficacité du management de l’insatisfaction client.

Avantages client

Etre servi par des collaborateurs sensibilisés à l’insatisfaction client
Orienter le client vers les bons interlocuteurs

Avantages entreprise

Partager une définition commune et formalisée
Valoriser concrètement l’intérêt porté à la satisfaction du client
Favoriser la remontée des réclamations du terrain en reconnaissant mais aussi dédramatisant l’insatisfaction client
Partager la culture de la réclamation et ainsi sensibiliser toutes les équipes

Conseils de mise en place

Solliciter la direction générale pour bénéficier d’un soutien significatif
Embarquer un maximum de directions dans la rédaction de cette définition pour recueillir leurs points de vues, les sensibiliser aux enjeux de la satisfaction client mais aussi favoriser l’appropriation
Faire évoluer la définition, cette dernière pouvant s’élargir au fur et à mesure que l’entreprise gagne en maturité dans son management de l’insatisfaction client

A titre de base de travail, les définitions de l’AMARC pour l’insatisfaction et la réclamation sont :

• Réclamation : une réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,…) et dont il demande le traitement (et la non-récidive).
• Insatisfaction : une insatisfaction client est l’expression d’un mécontentement qu’un client attribue à une entreprise qu’il formule ou pas à l’entreprise directement.