Alors que l’usage des réseaux sociaux est fréquemment pointé comment un frein à la personnalisation de la relation client, certains ont pris le parti de capitaliser sur les contributions web de leurs clients pour accroître la personnalisation de leurs réponses.
En effet, parcourir le fil Twitter ou le mur Facebook d’un internaute qui vous sollicite ou vous interpelle via ses réseaux sociaux s’avère précieux.

Exemple très concret : l’expression d’un tweet assassin prendra une dimension différente s’il est posté par un internaute habituellement mesuré dans ses propos ou s’il émane d’un coutumier du fait. La prise en compte et la réponse qui seront apportées à ce tweet seront personnalisées au profil de l’internaute.
Encore on peut imaginer qu’un passager insatisfait suite à un loupé dans notre prestation puisse se faire inviter à déguster un produit à notre voiture bar, pour un amateur de fooding, ou se voir offrir une course en iDCAB pour un client habitué à voyager avec de lourds bagages.

Avantages client

Bénéficier de réponses ou d’attentions personnalisées à son profil

Avantages entreprise

Enrichir sa base de données clients pour tisser une relation sur mesure
Accroître sa réactivité dans les réponses apportées grâce à une analyse client à portée de clic

Conseils de mise en place

Certaines informations peuvent être intégrées dans le CRM, en conformité avec la CNIL

Cette bonne pratique a été partagée par Sébastien BORDIER et Frantz FABRE (iDTGV), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet de l’AMARC.