Une base de données fine et régulièrement actualisée permet aux équipes qui gèrent l’insatisfaction d’un client d’être capables d’offrir des compensations personnalisées, en cohérence avec l’activité de l’entreprise.
Par exemple :

• Un hôtelier peut offrir, en compensation d’une mauvaise prestation, un dîner dans un autre de ses hôtels

• Une entreprise de jardinage peut inviter un client passionné d’art floral à un atelier pour lui permettre de ne pas rester sur une mauvaise expérience

• Un opérateur téléphonique peut proposer un mois de téléchargement gratuit sur une plateforme VOD

Avantages client

Le client entre dans une relation personnalisée avec la marque
La marque lui apporte du plaisir, de la surprise et peut-être aussi une nouvelle expérience

Avantages entreprise

L’entreprise sort d’une résolution strictement financière mais place la relation dans un cadre non marchand
Elle peut se mettre en position de re-satisfaction en faisant vivre une nouvelle expérience, cette fois-ci positive
C’est aussi pour l’entreprise l’occasion de faire découvrir à ses clients de nouveaux services ou produits

Conseils de mise en place

Veiller à adapter l’attention en fonction du profil client
Proposer un geste cohérent avec l’activité et le positionnement de l’entreprise
En cas de possibilité de choix, inviter le client à sélectionner la compensation la plus adaptée
Etre vigilant sur le fait que le client ne doit pas non plus se sentir « pris en otage » par ce qui lui est offert ; comme offrir une nuitée dans un hôtel où l’expérience récente aurait été particulièrement négative