A partir du moment où l’entreprise adresse au client l’accusé de réception de sa réclamation, elle doit s’engager à rappeler son client au minimum tous les 5 jours pour le tenir informé de l’évolution de sa demande, même si la réclamation n’est pas finalisée. Dans tous les cas, elle doit lui rappeler que sa demande est toujours en cours de traitement.

Avantages entreprise

L’entreprise :

• évite ainsi la démultiplication des appels de clients qui demandent des nouvelles de leur réclamation
• évite « la montée en escalade » du client qui se sent « négligé »
• limite le risque que le dossier parte au juridique ou aux associations de consommateurs
• préserve l’image du service client « proche de ses clients »

Avantages client

Le client est rassuré quant au bon traitement de sa demande ainsi que sur la prise en compte des réclamations par l’entreprise

Conseils de mise en place

Il faudra s’assurer que même en période « forte » aucun client ne soit oublié
Penser à se mettre des rappels automatiques pour recontacter les clients