Déployer une campagne d’affichage dans les couloirs, salles et bureaux de la direction commerciale afin de sensibiliser tous les collaborateurs aux enjeux du management des réclamations.

Avantages client

Le client réclamant aura en face de lui des collaborateurs sensibilisés au fait que les insatisfactions sont importantes pour leur entreprise
Le client sera considéré comme un contributeur et non pas comme celui qui dérange

Avantages entreprise

Cette action de communication permet de dédramatiser la réclamation
Elle permet d’éviter que celle-ci ne soit cachée ou reniée par les personnes en contact avec les clients
Elle permet également de valoriser et reconnaître les missions des collaborateurs en charge de la gestion de l’insatisfaction
(cette dernière étant présentée comme une source d’opportunités pour l’entreprise)

Conseils de mise en place

Sensibiliser un sponsor au sein de la direction afin de pouvoir réaliser et diffuser largement les affiches, y compris dans son bureau
Inviter le sponsor à délivrer un message personnel pour renforcer l’impact de cette communication
Relayer la communication sur l’intranet et en profiter pour faire preuve de pédagogie en définissant par exemple ce qu’est une « réclamation » …