Une enquête est réalisée pour évaluer la satisfaction à chaque moment clef du parcours client. Elle est effectuée 15 jours après la réclamation et intègre tous les conseillers clients concernés, ceux du front mais aussi ceux du back office. Il y a 4 niveaux d’évaluation : très satisfait, satisfait, peu satisfait, pas du tout satisfait.

Les principales questions portent sur :

• la prise en charge
• la compréhension de la demande
• la façon dont le client a été informé tout le long (quand la réclamation ne peut être traitée tout de suite)
• l’exhaustivité du traitement
• la clarté des explications
• le délai de réponse
• la réponse elle-même (sa pertinence, est-ce qu’elle a bien répondu au problème)

Il y a un certain nombre de questions complémentaires. Par exemple : avez-vous eu à rappeler : oui/non. Le client enfin est invité à laisser un verbatim.

Avantages client

La liste très complète de questions lui montre que l’expérience qu’il a vécue compte pour l’entreprise
Le verbatim lui permet par ailleurs de s’exprimer librement

Avantages entreprise

La liste des questions lui permet d’évaluer l’ensemble du parcours et d’enclencher rapidement des actions correctives ou préventives précises
Les verbatim exprimés par le client permettent de recueillir puis d’analyser la voix du client au plus près, avec des outils d’analyse sémantique ou tout simplement de la partager dans le service et avec la direction

Conseils de mise en place

Laisser suffisamment de temps pour que la solution proposée au client soit implémentée de façon à avoir une évaluation du parcours de bout en bout
Veiller à prendre en compte l’ensemble des acteurs du parcours : le back office mais aussi le front
Recueillir les verbatim et investir dans les outils pour les analyser