Suite au traitement de la réclamation, le client est rappelé et sa satisfaction mesurée.
Tous les clients sont rappelés par téléphone afin de privilégier un contact direct. C’est par le dialogue que l’on décèle dans le ton et les nuances de voix du client son état d’esprit mais aussi sa satisfaction.
Il n’y a pas d’enquête, pas de questionnaire type à dérouler, le dialogue est simplement engagé.
C’est l’équipe Voix du Client qui donnera sa propre évaluation : très satisfait, satisfait…

Avantages client

Le client dispose d’une preuve de l’implication de l’entreprise : elle va donc au-delà de la réponse apportée et se soucie de l’appréciation du client
L’échange est strictement personnalisé puisque sans script

Avantages entreprise

Cela lui permet de disposer d’un retour qualitatif sur la perception du traitement et de la solution apportée
Ce retour permet de capter des retours d’expériences riches en enseignements, en approfondissant notamment les suggestions du client

Conseils de mise en place

La personne qui appelle le client pour évaluer la satisfaction du client doit être différente de celle qui a traité l’insatisfaction
Cela permet d’offrir une plus grande liberté de ton au client et ainsi d’éviter la subjectivité des collaborateurs impliqués dans la gestion de l’insatisfaction du client
Ce mode d’évaluation requiert des collaborateurs disposant déjà d’une expérience aguerrie