Depuis un an, ENGIE Home Services met en place des dispositifs pour capter au mieux l’insatisfaction de ses clients. Pour cela plusieurs canaux sont mis en avant pour limiter au maximum l’effort du client qui souhaite alerter l’entreprise.

– Les clients peuvent envoyer leurs réclamations sur les adresses postales ou email de leur agence locale, indiquées sur les factures et les contrats

– Depuis début 2016 il est également possible de solliciter le Service National Consommateurs ENGIE Home Service

– Les formulaires « Nous contacter » sur le site web et dans l’espace client en ligne proposent eux aussi le motif  « Réclamation »

– L’application mobile ENGIE Home Service dispose aussi d’un formulaire réclamation

Au-delà de ces canaux « traditionnels », certains plus innovants sont mis en place :

– Sur le site Internet de l’entreprise, ENGIE Home Services met en avant sur sa Home Page un bouton « Nous alerter » qui permet au client d’accéder à un formulaire dédié à la réclamation en un clic

– Lorsque le client navigue sur les pages dédiées au Service Consommateurs et aux réclamations, ENGIE Home Service offre un service de tchat avec un conseiller afin de déposer directement sa réclamation

Avantages client

Faire part de son insatisfaction de manière simple et rapide
Disposer de canaux nombreux et diversifiés
Réduire considérablement l’effort client

Avantages entreprise

Capter le maximum de l’expression des clients
Montrer la transparence et la volonté de réactivité en cas de pépin

Conseils de mise en place

Proposer beaucoup de canaux simultanément car ils sont complémentaires – chaque client a sa préférence – et les mettre en avant pour limiter l’effort client (il n’y a rien de pire pour un client insatisfait que de passer du temps à chercher le bon endroit où s’adresser)

Afin de gagner en efficacité et en impact sur l’effort client, le tchat doit permettre le dépôt de réclamation directement sans passer par un formulaire (les pratiques actuelles consistant uniquement à rediriger le client vers un formulaire web ou une adresse postale)

Ces dispositifs s’appuient impérativement sur une équipe de conseillers expérimentés et formés au métier. Ils centralisent une partie des flux au niveau national. Ils doivent avoir des compétences et un périmètre d’action élargis, afin de ne pas servir uniquement de « passe-plat ».

Cette bonne pratique a été partagée par Vitaly GOLOUBEV (ENGIE Home Services, anciennement Savelys), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.