Depuis novembre 2011, Cyclocity, filiale de JC Decaux en charge des parcs vélos en libre-service, propose à ses clients insatisfaits de la réponse qui leur est faite par le service client de saisir un médiateur interne.
Le médiateur intervient donc quand toutes les voies de recours sont épuisées auprès du service client. Il répond alors à des engagements d’indépendance, de neutralité et d’impartialité dans le respect d’une démarche qualité définie dans la Charte de la médiation.

Avantages client

Éviter une résolution longue, coûteuse et incertaine pour toutes les parties prenantes
Disposer d’un recours ultime et gratuit, en cas d’insatisfaction à l’issue de la réponse définitive exprimée par le service client
Voir sa situation examinée et traitée par une tierce partie à l’affaire, le médiateur étant en effet indépendant du service client

Avantages entreprise

Renouer le dialogue avec les clients mécontents
Éviter une résolution longue, coûteuse et incertaine pour toutes les parties prenantes
Diminuer de manière significative le nombre de situations portées devant le juge
Démontrer sa volonté de trouver une réponse satisfaisante pour toutes les parties, avant d’ouvrir une possible séquence précontentieuse
Disposer d’un regard critique extérieur sur les pratiques et politiques de gestion des insatisfactions clients
Être plus ferme dans l’appréciation et la résolution des réclamations
Permettre aux conseillers clients d’assumer leur posture et leur responsabilité jusqu’au bout tout en se préservant d’un client agressif et en évitant une situation de blocage, émotionnellement lourde à gérer
Bénéficier d’un rapport annuel, comprenant le bilan de l’activité du médiateur et de ses recommandations ; rapport présenté par le médiateur au ComEx, ce rapport est un véritable levier au service de l’amélioration continue ; également accessible sur le site internet de l’entreprise, elle donne une gage concret de transparence à l’égard de tous ses clients

Conseils de mise en œuvre

Réaliser un travail pédagogique en interne pour éviter ainsi deux écueils :
– sentiment des équipes d’être déjugés par le médiateur
– inclinaison à se débarrasser des réclamations sensibles en les orientant directement vers le médiateur

Cette bonne pratique a été partagée par Thomas VALEAU (Cyclocity), coordonnées disponibles dans l’annuaire adhérents.