Dans un contexte où les collaborateurs sont en contact avec des clients de plus en plus agressifs, Groupe Atlantic permet à chaque collaborateur de disposer d’un joker annuel lui permettant de raccrocher lors d’une conversation « tendue » avec un client.

Le collaborateur n’utilisera probablement pas ce joker mais le fait de savoir qu’il dispose de ce joker annuel permet une prise de recul et de voir que l’entreprise met sa confiance dans le collaborateur.

Avantages entreprise

Montrer la confiance de l’entreprise dans ses collaborateurs
Permettre aux collaborateurs d’avoir une marge de manœuvre face à un certain type de clients qui est source de stress pour le collaborateur
Préserver les collaborateurs et prendre en compte leurs émotions

Conseils de mise en place

Encadrer le collaborateur avec des exemples de scénarios où il peut mettre un terme à un appel avec un client agressif
Si besoin, le collaborateur peut débriefer avec son manager après l’appel
Si le joker a été utilisé, proposer au client d’être recontacté par le manager
Permettre aux collaborateurs de participer à la formation AMARC « Faire face au stress et aux incivilités » pour prendre conscience de ses ressources et mieux gérer les pics de stress 😉

Cette bonne pratique a été partagée par Jean-Robert BUECHER (Groupe Atlantic) lors du Club Plein Sud. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !