Faute de moyens, ou par crainte de rouvrir des réclamations sensibles, certaines organisations ne réalisent pas d’enquêtes de satisfaction post traitement des réclamations.

Néanmoins soucieuses d’évaluer la satisfaction de leurs clients ayant exprimé une insatisfaction, certaines ont intégré dans leurs enquêtes de satisfaction globale réalisées tout au long de l’année, un item : « avez-vous réclamé auprès de notre entreprise lors des trois derniers mois ? ».

Avantages entreprise

Disposer d’indicateurs pouvant être rattachés à l’activité « insatisfaction / réclamation client »

Comparer la proportion de clients se déclarant comme ayant réclamé et la proportion identifiée comme telle par l’entreprise

Les écarts peuvent notamment permettre d’identifier des rétentions terrains, ou d’opérer un travail de redéfinition de la « réclamation »…

Mettre en évidence la proportion de clients insatisfaits et ceux qui l’expriment

Sensibiliser son réseau : derrière un client qui réclame, il y en plusieurs qui sont insatisfaits et ne disent rien

Réaliser des études comparatives entre des échantillons ayant réclamés ou n’ayant pas réclamés
(taux de satisfaction, recommandation, confiance, intention de ré-achat…)

Conseils de mise en place

L’intégration de cet item positionne l’intérêt porté aux enjeux du management de l’insatisfaction

A terme, cet item peut être complété par l’implantation de questions subsidiaires pour les personnes déclarant avoir réclamé au cours de la période mentionnée par le questionnaire
Par exemple : « Auprès de qui avez-vous réclamé ? » ou « Avez-vous été satisfait du traitement de votre réclamation ? »

Cette mesure même partielle est capitale car sans indicateurs, difficile de s’évaluer et donc de s’améliorer

Cette bonne pratique a été partagée par plusieurs acteurs issus du secteur de l’hôtellerie, de la grande distribution et de l’énergie.