Lors d’une des réunions bimestrielles des 150 premiers managers du Groupe, Humanis a invité plusieurs clients, s’étant déclarés insatisfaits lors des enquêtes de satisfactions, à venir partager leur expérience et les difficultés qu’ils ont rencontrées avec le Groupe.

Sur la base du questionnaire de satisfaction, ces clients sont choisis parmi ceux qui acceptent d’être recontactés. Afin d’éviter les cas extrêmes, il est préférable de choisir des clients ayant donné une note de satisfaction comprise entre 4 et 5.

L’exercice lors de ces réunions consiste concrètement à faire parler chaque client. Ils racontent leur expérience et les difficultés rencontrées avec le Groupe. Dans un second temps, s’ensuivent des échanges et questionnements entre managers et clients.
Après cette phase de partage, les managers sont répartis par table de 15 avec un client : échange d’idée, de bonnes pratiques, de compréhension afin que chacun puisse s’imprégner du client.

L’ensemble de ces présentations et échanges est orchestré par un animateur, et relayé ensuite au sein du Groupe via l’intranet.

Avantages client

Pouvoir exprimer directement son feedback à la direction générale
Disposer d’une preuve concrète de l’intérêt porté par la marque aux retours d’expériences exprimés

Avantages entreprise

Créer un dialogue direct entre le client et les décideurs permettant de mieux appréhender l’attente ou le besoin du client
Ré-humaniser les relations
Faire prendre conscience des véritables difficultés rencontrées par le client

Conseils de mise en place

Au préalable de cette démarche, il est essentiel d’avoir le soutien de la direction générale pour cette action auprès des managers
Récompenser les clients
Bien préparer en amont de la rencontre les clients afin que les échanges soient constructifs

Cette bonne pratique a été partagée par Eric BACHELET (Humanis) dont les coordonnées sont disponibles dans l’annuaire adhérents