Mise en œuvre par un centre d’appel pour le compte d’un opérateur télécom, cette pratique consiste à compiler chaque semaine les « suggestions » des abonnés transmises téléphoniquement aux conseillers du service client.
Transmis à l’ensemble des directions, ce reporting des « suggestions » permet d’améliorer le contenu des offres de services, mais aussi d’augmenter la satisfaction client en optimisant les procédures de prise en charge du service client.

Avantages client

Se sentir concrètement écouté, notamment via la reformulation par le conseiller de la suggestion, ce qui permet d’avoir un impact positif sur le climat de l’appel
Être particulièrement reconnu et valorisé en cas de mise en place des suggestions
Disposer d’un service de meilleure qualité en contribuant à l’amélioration des procédures

Avantages entreprise

a) Pour l’outsourceur :
Se positionner en interlocuteur incontournable vis-à-vis du donneur d’ordres sur les sujets liés à « la voix du Client ».

b) Pour le Superviseur :
Disposer d’un nouveau levier de management lui permettant de responsabiliser les « experts » de son équipe en leur confiant une mission d’animation pour remonter les nouvelles suggestions (en particulier lors de lancements de nouvelles offres, mise en production de nouvelles procédures ou de nouveau self care).

c) Pour le Conseiller :
Être concrètement acteur de l’amélioration de la base de connaissances utilisée quotidiennement pour servir les clients lors des échanges téléphoniques.
Participer en temps réel à la détection des incohérences, notamment d’informations qu’il peut y avoir sur les différents canaux de communication proposés au Client (web, magasin, Service Clients).
Être impliqué dans la retranscription des ressentis Clients par rapport à une offre concurrente.

Conseils de mise en place

1. Identifier et former les conseillers qui deviendront les « experts » de la « voix du client » au sein de vos équipes.

2. Utiliser des supports de collecte simples (carnet, feuille) sur lesquels chaque conseiller peut renseigner une suggestion client en précisant : le descriptif, le numéro de dossier du Client et enfin les « verbatims » associés.

3. Chaque semaine, les experts de la « voix du Client » vous transmettent par mail la compilation des « suggestions » Clients collectées par leurs équipes respectives. Pour gagner du temps, ce mail devra également contenir l’ensemble des « suggestions » clients classées par typologies (offres, procédures, incohérences, concurrence) avec les numéros de dossiers et « verbatims » concernés.

4. Ensuite une personne de l’encadrement (responsable plateau, superviseurs, formateurs) a pour mission de compiler l’ensemble des « suggestions » avant de les communiquer au client donneur d’ordre.

Pour assurer la réussite de cette pratique il est également recommandé d’opérer une rotation tous les 6 mois de vos « experts » afin d’impliquer le plus grand nombre de conseillers.
Pour entretenir la dynamique de collecte : prévoir des challenges et présenter un bilan annuel du nombre et des typologies des suggestions données par le Client.

La règle d’or pour recueillir du feedback est d’en donner soi-même : aux équipes… et aux clients concernés en les remerciant !

Cette bonne pratique a été partagé sur notre site internet par Antoine de Waroquier.