Best Western reçoit chaque année des centaines de milliers d’hôtes originaires de tous continents et ensemble culturels.
L’expérience de Best Western a permis de se constituer une base de connaissance informelle sur les principaux marqueurs des attentes clients, en termes d’attentes de gestes co, dans le cadre d’une réclamation, ou bien en fonction de leur culture d’appartenance.
Ce référentiel culturel permet de développer les éléments de réponse auxquels les clients seront particulièrement sensibles. Néanmoins la politique de gestes Co est appliquée de façon indifférenciée afin de ne pas générer de disparité et d’iniquité entre les clients de Best Western.

Aussi, la politique de gestes Co se base dans un premier temps sur une analyse de la sévérité du problème mais aussi sur notre niveau de responsabilité dans le problème signalé. Dans un second temps, la réponse formulée au client épouse les attentes culturelles. Des ajustements peuvent ainsi être faits marginalement.
Il n’y a pas de politique de gestes Co différenciante selon le pays d’origine du client réclamant. On peut néanmoins intégrer ces spécificités dans la réponse apportée au client, dans la formulation de ces réponses, dans la manière de présenter le geste commercial.

Avantages client

Disposer d’une réponse teintée, sur la forme, des codes culturels (être factuel avec les Brésiliens, exprimer notre gratitude vis-à-vis des Anglo-Saxons, appliquer le culte sourcilleux de l’honneur chez les Français,…)

Avantages entreprise

Disposer une politique de geste Co facile à mettre en œuvre
Éviter de s’exposer à des incohérences pouvant être relayées via les réseaux sociaux, susceptibles de pointer les iniquités de traitement

Conseils de mise en place

Prendre en compte la notion culturelle comme un paramètre secondaire dans la résolution de l’insatisfaction
Capitaliser sur cette connaissance culturelle en la partageant avec l’ensemble des membres du réseau pour leur permettre d’être particulièrement conscients des attentes clients, en fonction de leurs cultures
Être vigilant à la tenue des notes intégrées dans les outils CRM afin de demeurer en conformité avec la CNIL

A lire ou consulter

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Cette bonne pratique a été partagée par Elendil BOULAIRE (Best Western), coordonnées disponibles sur l’annuaire des adhérents.