MAN Truck & Bus France, fournisseur de véhicules industriels et de solutions de transport, a lancé en 2013 un programme de dynamisation de l’orientation client dans son réseau de garages (succursales et concessionnaires agréés).

Cette démarche consiste à venir animer localement une journée dédiée à la satisfaction client avec l’ensemble d’une équipe, du technicien au directeur de site.

Au cours de la journée, les sujets suivants sont abordés : explication du fonctionnement des enquêtes de satisfaction, analyse des indices de satisfaction et des réclamations clients du site, partage des bonnes pratiques identifiées sur le réseau MAN en termes d’orientation client, mais aussi réflexion en commun sur les actions simples à mettre en place pour s’améliorer.

Au terme de la journée, le responsable du site présente un plan d’actions concret, élaboré à partir des échanges de la journée. Cette conclusion valorise la démarche de co-construction et permet également une meilleure appropriation des objectifs par les équipes.

Avantages client

Avoir des interlocuteurs qui savent ce dont le client a besoin, quelles sont ses attentes et qui agissent en fonction (par exemple : réception active des véhicules, explications lors de la restitution du véhicule, envoi d’un SMS pour informer de la fin des travaux, contrôles qualité pour diminuer le nombre de retours clients…)

Avantages entreprise

Changement de perception des indices de satisfaction : ils ne sont plus « subis » mais deviennent un indicateur utile pour progresser
Compréhension de chacun sur son rôle pour satisfaire le client
Des équipes sensibilisées à la notion de service client
Création d’une dynamique d’équipe autour de l’orientation client

Conseils de mise en place

S’assurer que la réunion sera animée conjointement par un responsable du Siège et par un responsable local : l’implication du patron du site est un facteur clé de succès (devoir d’exemplarité)
Constitution au préalable d’un catalogue des bonnes pratiques du réseau
Tournage de petits films (exemples : comment sont réalisées les enquêtes de satisfaction client, ou bien comment travaillent les sites ayant les meilleurs indices de satisfaction client,…)
Organisation de la journée en sous-groupes, afin de ne pas gêner l’activité du site.

Cette bonne pratique a été partagée par Julien SCHREIBER et Nicolas GUIBERT (MAN Truck & Bus France), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.