Donner aux collaborateurs en contact client un niveau de délégation permettant de faire un geste commercial ou de dédommager, et ainsi de « déminer » un mécontentement naissant.
Avantages client
Les délais de décisions sont raccourcis
Le client a un retour immédiat sur son expression d’insatisfaction
Avantages entreprise
Les collaborateurs sont responsabilisés puisqu’ils ont le pouvoir de décision face au client
Ils sont encore plus impliqués dans leurs réponses
Les collaborateurs sont aussi valorisés aux yeux des clients : ils vont pouvoir donner rapidement satisfaction au client, et faire acte de pédagogie si nécessaire, en expliquant le pourquoi de l’incident, et le pourquoi du geste commercial
L’entreprise va ainsi repérer les causes de mécontentement les plus coûteuses en terme de dédommagement
Conseils de mise en place
Suivre la consommation de l’enveloppe financière dédiée et réajuster les pratiques si besoin
Historiser dans les dossiers clients