A l’UCPA, les indemnisations et gestes commerciaux offerts à l’occasion de la résolution d’une réclamation, sont pris en charge par le centre de vacances, ou direction, à l’origine du dysfonctionnement rencontré par le client.
A ce principe général de « pollueur-payeur », chaque chargée de relation client peut également, à sa libre initiative, accorder un geste supplémentaire en utilisant une enveloppe qui lui a été personnellement attribuée en début d’année. L’utilisation de cette enveloppe est à sa libre appréciation et ne requiert aucune validation.
Ce budget a ainsi pour ambition de permettre aux chargées de relation client de délivrer les petites attentions qui sauront faire la différence et enchanter le client.

Avantages client

Constater que la chargée de relation client peut prendre des décisions en pleine autonomie, situation qui instaure une relation de confiance
Se sentir concrètement considéré et unique en recevant un geste commercial, le geste de la chargée de relation client s’exprimant souvent sous la forme d’une attention très personnalisée : le cadeau pouvant complètement sortir du cadre (jeu pour des enfants, bouquets de fleurs, chocolats)

Avantages entreprise

Donner des marges de manœuvres concrètes
Permettre aux chargées de relation client de faire plaisir, tout en reconnaissant leur discernement
Apporter une preuve de confiance aux équipes
Disposer d’un levier d’empowerment fort au bénéfice de la fidélisation des clients
Dégager des gains de réactivité et d’efficacité

Conseils de mise en place

Suivre régulièrement l’évolution de ces budgets, la confiance n’excluant pas le contrôle
Encourager la générosité ; la tendance constatée dans plusieurs organisations étant la frilosité à donner
Favoriser les échanges entre les chargées de relation client sur leurs pratiques afin de dégager un référentiel commun ; en particulier lors de la mise en place de cette pratique, ou à l’arrivée des nouveaux chargés de relation client.
Cette pratique peut donner lieu à des échanges entre les conseillers clients, notamment pour partager leurs astuces

Cette bonne pratique a été partagée par Stéphane Bourrier (UCPA) dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.

Lisez également la bonne pratique similaire de Jean-Robert BUECHER sur le sujet « Donner de l’autonomie à ses collaborateurs dans les gestes co ».