Dans le cadre de sa boucle d’amélioration continue, la RATP a mis en place un système de notifications destinées aux services à l’origine des réclamations ou ayant concouru à leurs résolutions.
Consultable sur l’extranet, chaque notification détaille l’historique de l’insatisfaction, les éléments et actions mises en place pour la résoudre, et également les réponses apportées aux clients.
Avantages entreprise
Générer une base de connaissances sur les incidents et les réponses associées
Développer la fierté des conseillers clients en faisant connaître leur expertise au-delà du département client
Favoriser l’amélioration continue
Relayer la voix du client en interne et créer ainsi une dynamique autour du client
Limiter les réclamations en sensibilisant les équipes terrains
Conseils de mise en place
Accompagner les différentes équipes afin de positiver les remarques concernant leur département à l’origine des réclamations
Valoriser la solution trouvée et la satisfaction client
Si un risque de problème interne se présente, neutraliser les coordonnées du service responsable de la réclamation
Cette bonne pratique a été partagée par Emmanuel SANTONI (RATP), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.