Pour prévenir les réclamations passagers, occasionnées par les retards sur ses lignes maritimes, la SNCM a mis en place une procédure de gestion et d’indemnisation proactive.

Ainsi, en cas d’un retard supérieur à 3h, donnant lieu à une indemnisation légale, le service client :
– constitue la liste des voyageurs avec leurs adresses emails,
– génère en masse des avoirs en guise d’indemnisation,
– adresse un email automatique, présentant les excuses de la compagnie, accompagnées de l’indemnisation proposée suite au retard.

Dans le cas d’un retard ne donnant pas lieu à d’indemnisation légale, le service client :
– constitue la liste des clients du voyage
– adresse un email automatique, présentant les excuses de la compagnie pour le retard enregistré.

Avantages Client

Obtenir une compensation sans avoir à exprimer une réclamation
Avoir un sentiment de reconnaissance de la part de la SNCM, valorisation du client

Avantages Entreprise

Maîtriser le flux de réclamations
Éviter d’indemniser en numéraire, opération plus coûteuse pour la compagnie
Travailler au retour du client par le biais de l’avoir et au développement du chiffre d’affaires : si certains avoirs ne sont pas utilisés, ceux qui le sont génèrent un chiffre d’affaire supplémentaire non négligeable

Conseils de mise en place

Ce processus requiert de connaître l’identité et les adresses électroniques des clients
Un interfaçage entre le système de gestion des traversées et l’outil d’envoi des mails en masse est nécessaire pour optimiser les ressources et gagner en productivité

Cette bonne pratique a été déposée par Michel COSSANTELI (SNCM), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet de l’AMARC. Cette pratique a cours au sein de plusieurs organisations aéroportuaires et ferroviaires.