La gestion de certaines insatisfactions peut (hélas) donner lieu à quelques frictions entre les clients et les chargés de clientèle.
Afin d’apaiser la situation, il peut suffire de confier la résolution du dossier à un autre chargé de clientèle, pour éviter d’exposer ses équipes à une bataille d’égo.

Avantages client

Disposer d’un interlocuteur dont la relation ne souffre pas d’un passif personnel

Avantages entreprise

Eviter d’exposer ses équipes à des situations où un risque est identifié
Favoriser l’identification d’un compromis
Apporter un autre nouveau regard sur la situation

Conseils de mise en place

Confier la gestion d’un dossier délicat à un autre chargé de clientèle doit s’accompagner d’une passation précise sur le contexte et historique du dossier

Expliquer au chargé de clientèle que le transfert du dossier n’est pas un désaveu mais un moyen de ne pas l’exposer

Les clichés ont peut être la vie dure, mais quelques expérimentations ont permis de constater que le fait de proposer un interlocuteur d’un autre sexe peut même s’avérer bénéfique

Cette bonne pratique a été partagée par Stéphane BOURRIER (UCPA), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.