L’équipe terrain en charge de la prestation remonte au service réclamation les mécontentements perçus chez un client, avant même qu’il ne les exprime.
Tout client qui a exprimé son mécontentement et que l’équipe terrain n’a pas réussi à satisfaire est appelé directement, de façon proactive.

Avantages client

Une prise en considération tout au long de son parcours
Surprendre le client et le fidéliser
Pas d’effort client pour exprimer son mécontentement

Avantages entreprise

Renforcement du réseau en interne et de la communication
Une écoute client plus fine et qualitative
Une maîtrise du temps plus souple car le pôle relation client peut se préparer
Capter et creuser les besoins, les attentes implicites qui n’auraient jamais été exprimés

Conseils de mise en place

Bien préparer l’entretien téléphonique (scripts, scénarii, et solutions envisageables) et s’assurer que le client est disposé à échanger afin de ne pas avoir une action contre-productive
Former les équipes terrain à une écoute fine et toujours active