Lieu d’expression par excellence, les pages facebook d’entreprises sont aussi les terrains de jeux d’internautes peu délicats… La gestion des trolls, insultes, menaces et autres dérives peuvent mettre les sociétés dans des situations inconfortables, leurs actions ou leur absence d’action pouvant donner l’impression de cautionner ou bien de censurer certains commentaires.
Pour écarter ces dilemmes, diverses entreprises (illustrations ci-dessous de Bonduelle, OUIGO, RATP) se sont dotées de chartes de bonne conduite permettant au community manager de supprimer sereinement et rapidement des posts facebook contraires aux chartes en vigueur.
Avantages client
Interagir avec une communauté bienveillante où la marque intervient non comme censeur mais comme modérateur quand la situation l’impose
Disposer d’une page interactive et constructive
Être prévenu des risques liés à la publication de données personnelles (photos personnelles par exemple)
Avantages entreprise
Être en mesure de faire face au plus grand nombre de situations critiques de manière efficace et confortable
Garantir à la communauté de fans un espace propice à des échanges respectueux
Maintenir un bon contact avec ses clients
Conseils de mise en place
Rappeler automatiquement la charte aux internautes qui s’apprêtent à déposer un commentaire
Proposer une adresse mail contact permettant d’échanger en privé si besoin
Profiter de l’expérience acquise pour ajuster en permanence la charte
Cette bonne pratique a été déposée par Mona TORJEMANE (OUIGO), dont les coordonnées sont disponibles sur l’extranet.