Nous sommes tous clients de quelqu’un et vivons quotidiennement différentes expériences en tant que consommateur. Chaque conseiller client vit également ses propres expériences, éprouve ses propres ressentis, et ne laisse pas ses émotions à la porte chaque matin en partant au travail.

Aussi, pour aider ses collaborateurs à se mettre dans la peau du client et faciliter une meilleure compréhension de leurs ressentis, Cegid a mis en place différentes actions et exercices.
À l’occasion de réunions d’équipe, les collaborateurs du service client sont inviter par petits groupes à partager une bonne et/ou une mauvaise expérience client personnelle, vécue. Ces expériences sont résumées sur des post-its, apposés à un mur.

Dans un second temps, tous les collaborateurs se rassemblent pour identifier et analyser ensemble les points forts et les points faibles communs à leur entreprise. Cet exercice met en évidence les comportements des collaborateurs face aux attentes des clients.

Avantages entreprise

Permettre à chacun de prendre du recul sur ses propres pratiques et attentes
Prendre conscience de la valeur de son métier et de l’importance de chaque interaction avec les clients
Se questionner sur les vraies attentes clients
Se mettre en posture d’écoute et d’empathie
Se remettre en question sur sa vision de l’effort client
Trouver collectivement des solutions pour faciliter le parcours client

Conseils de mise en place

Accompagner l’exercice avec un facilitateur ou un animateur J

Cette bonne pratique a été partagée par Edward CLARKE (Cegid) lors d’un Club Plein Sud. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers & Régionaux !