Face à des sollicitations clients plus nombreuses et plus précises, Keolis Lyon soutient et accompagne ses conducteurs de bus en mettant à leur disposition des cartes de visite pouvant être remises aux passagers. Les conducteurs peuvent ainsi les donner aux clients si ceux-ci ont une question à laquelle ils ne savent, ou ne peuvent répondre directement.

Sur ces cartes de visite sont inscrites les coordonnées (numéro de téléphone + site web) et horaires du service client.

Avantages client

Disposer des coordonnées de personnes qualifiées
Avoir le choix du canal pour exprimer sa sollicitation
Avoir une possibilité de recours en cas de réclamation ou de demande d’informations

Avantages entreprise

Permettre aux conducteurs de sortir de l’inconfort en proposant une alternative ou une réponse partielle
Donner une continuité dans la relation avec les usagers
Favoriser les échanges avec les usagers et bénéficier de remontées directes
Valoriser le service client en le positionnant concrètement comme expert dans la gestion des sollicitations clients

Conseils de mise en place

Ne pas mettre ces cartes de visite en libre-service mais à la seule appréciation du conducteur.
Accompagner chaque conducteur dans la mise en place de cette pratique pour éviter deux écueils : de se sentir déposséder de son rôle d’interlocuteur privilégié pour les passagers ou à l’inverse de verser dans la facilité en distribuant automatiquement ces cartes…

Suggestions d’amélioration : jusque où faut-il aller dans la personnalisation ? Faut-il donner un numéro générique ou le nom et prénom d’un conseiller ?

Cette bonne pratique a été partagée par Aurélie Wycke, dont les coordonnées sont disponibles sur le site extranet de l’AMARC.