Cyclable possède une moyenne de 200 avis Google par mois sur l’ensemble de ses magasins (on compte près de 70 magasins en France et Suisse).

Ce réseau de magasins de vélos a choisi de répondre à chaque avis, positif comme négatif, déposé sur la fiche Google de leurs magasins.

Afin d’apporter une réponse satisfaisante, tant pour le client que le collaborateur, une personne dédiée rédige les réponses et soumet les plus sensibles (réponses aux avis négatifs) à l’approbation du magasin après un échange permettant de comprendre la situation et d’apporter une solution à court terme ainsi qu’une à long terme dans une logique d’amélioration continue. Cette personne n’a aucune relation hiérarchique avec ses collaborateurs, c’est un collaborateur profondément orienté client (conseiller e-commerce).

Tip bonus : Les avis dont les commentaires sont très positifs et gratifiants (« effet waouh ») sont relayés aux magasins avec la proposition faite au collaborateur d’y répondre personnellement (sentiment de fierté pour l’équipier magasin et de forte considération pour le client).

Avantages clients

Se sentir écouté
Avoir une réponse spécifique à son avis
Savoir que son effort pour déposer un avis est pris en considération

Avantages collaborateurs

Prendre du recul face aux avis négatifs et y répondre de la meilleure manière
Refaire l’histoire avec l’accompagnateur et comprendre l’avis déposé (en cas d’avis négatif)
Se sentir accompagné et soutenu

Avantages entreprise

Se montrer à l’écoute de ses clients, quel que soit le canal
Harmoniser les réponses aux avis
Être dans une démarche d’amélioration continue en considérant les bonnes pratiques en magasin du point de vue client.
Appréhender rapidement les situations de réclamations remontées par les clients dans les avis Google

Conseils de mise en place

Avoir un accompagnateur profondément orienté client et expérience collaborateur

Cette bonne pratique a été partagée par Marjorie ROUTIN (Cyclable) lors d’un Club Plein Sud. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers & Régionaux !