« Si vous avez une seule procédure à respecter, c’est celle de savoir sortir des procédures » : telle est la conclusion des formations effectuées auprès des collaborateurs en charge des réclamations chez Sony.

Concrètement, cela signifie que le plus grand nombre de cas de réclamations a été identifié et a donné lieu à des procédures spécifiques. Mais il peut arriver que la situation rencontrée par le client ne rentre pas dans ces cases prédéfinies. Le conseiller client, avec son bon sens et surtout son expérience, sait que sa réponse procédurée ne sera pas adaptée au client et qu’elle risque de générer une situation de plus en plus complexe à gérer.

Dans ce cas de figure, la démarche peut être :
1. Dans un premier temps, il est nécessaire que le conseiller collecte toutes les informations requises pour qualifier le cas client et s’assurer qu’il ne rentre pas dans la grille de procédures.
2. Le conseiller client est alors incité à se servir de son expérience et de son bon sens commercial pour étudier et proposer une solution alternative adaptée, en fonction de l’état du client. Si nécessaire, il peut solliciter sa hiérarchie.

Avantages client

Être considéré
Bénéficier d’une réponse personnalisée et appropriée
Retrouver confiance en la marque

Avantages collaborateur

Disposer de marge de manœuvre pour « pouvoir agir »
Être pris en considération car responsabilisé

Avantages entreprise

Lutter contre la lassitude des collaborateurs dans l’exercice du métier, donc moins de turn-over, moins de formation et plus de professionnalisme
Améliorer l’image, limiter les escalades de dossiers et de contentieux pour le service juridique
Restaurer la confiance auprès des clients

Conseils de mise en place

Recruter des collaborateurs ayant du sens client, une capacité d’écoute et aimant être responsabilisés
S’assurer que les procédures standards soient bien connues et appliquées à chaque fois que cela est possible (contrôle de proximité)
Donner de l’autonomie et accepter le droit à l’erreur (apporter un correctif a posteriori, individuel et en groupe)
S’abstenir de sanctionner l’erreur, mais mettre les outils pour la voir et la corriger
Partager ces expériences spécifiques permet de compléter ou d’enrichir les grilles procédures existantes

Cette bonne pratique a été déposée par Michel PIERRET (Sony), coordonnées disponibles sur le site extranet de l’AMARC.