Gérer son stress et les émotions lors de situations conflictuelles

Acquérez des techniques pour rester calme et maîtriser vos émotions, transformant les conflits en opportunités de croissance personnelle et professionnelle.

Programme

Gérer son stress : Comprendre le fonctionnement du stress, connaître ses propres facteurs de stress. Se protéger des émotions négatives dans sa vie professionnelle. Adopter des réflexes ponctuels anti stress, astuces anti trac issues du théâtre.
Exercices pratiques
Découvrir ses ressources personnelles : Développer son estime de soi et sa confiance en soi. Identifier et vaincre ses croyances limitantes. Identifier ses ressources et capitaliser sur elles.
Test individuel sur les croyances limitantes
Canaliser le stress chronique : Prendre de la hauteur. Utiliser les bonnes positions de vie et la visualisation positive. Préparer ses scenarii pour les situations conflictuelles les plus fréquentes. Connaître ses recours internes en cas d’entretiens extrêmes.
Adopter les bons comportements en situation tendue : Distinguer les zone d’influence et de préoccupation : ce qui dépend de moi ou pas. Rester aux commandes de l’entretien. S’excuser sans s’abaisser. Distinguer faits, opinions et ressenti, chez soi et chez l’autre. Bannir les comportements redoutables. Pratiquer une attitude responsable et un comportement d’allié.
Test individuel sur l’assertivité
Applications et partage de bonnes pratiques : Analyse d’un extrait de film sur une situation tendue. Simulations d’entretiens sensibles, mise en commun des bonnes pratiques. Recherche de formulations / attitudes alternatives.
Liens avec les acquis précédents

Objectifs

Comprendre les mécanismes du stress et identifier nos « stresseurs » pour mieux les désamorcer.
Identifier ses sources de stress et ses croyances pour mieux gérer son stress au quotidien et dans la durée
S’approprier des outils de gestion du stress
Reprendre confiance en soi pour retrouver du sens dans son travail
Définir et comprendre les incivilités
Faire preuve d’empathie et se positionner en allié vis-à-vis du client
Gérer et désamorcer les situations conflictuelles

Public concerné et prérequis

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux clients par téléphone ou en face à face.

Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation.

8 places maximum par session en présentiel

Les points forts

Des apports théoriques pour mieux comprendre le fonctionnement du stress et ses leviers pour mieux gérer les émotions
Des séances d’animation courtes, rapides et ludiques
Des mises en situation pour expérimenter les outils proposés
Une boîte à outils pour prévenir et gérer les incivilités
Des échanges entre pairs issus de secteurs différents pour progresser et construire son réseau professionnel

Méthodes et moyens pédagogiques

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

Nombreux échanges entre les participants sur les situations stressantes vécues au quotidien
Apports théoriques : définition du stress et de la notion d’intelligence émotionnelle, présentation des principales techniques de gestion du stress, comportements à adopter dans la gestion des comportements conflictuels, présentation de la méthode DESC.
Analyse d’un extrait de film pour identifier les clés et les pièges dans la mise en place d’une communication assertive
Auto-diagnostic individuel : assertivité et position de repli, drivers
Exercices pratiques : techniques anti stress « flash » en situation de stress ponctuel
Travail sur les situations stressantes vécues par les participants et résolution en mode « codéveloppement »
Jeux de rôles avec mise en pratique de la méthode « DESC »
Travail individuel de préparation de ses scenarii face aux réclamations clients les plus génératrices de stress, avec identification des recours internes possibles puis mise en commun en grand groupe.
Rédaction d’un plan d’action individuel (Stop / Start / Continue / Change)

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation projeté. Ce support est mis à disposition des stagiaires à l’issue de la formation.

Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

Evaluations

En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.
Pendant la formation, des exercices, des cas pratiques et des tests permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis et de se positionner.
A l’issue de la formation, un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.
Feuille de présence signées et certificats de réalisation sont fournis au commanditaire à l’issue de la formation.

Informations pratiques

Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.
Les horaires précises des formations vous sont communiquées dans votre convocation.
Les locaux situés au 67 rue de Chabrol (Paris 10) ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur. Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.
En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.
Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.
L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.

Formateurs

Nos experts en communication et relation client, avec des années d’expérience, vous guideront à travers des techniques éprouvées et des exemples concrets.

Magali HUBERT

Domaines d’expertise :
Relation Client, Gestion des conflits et des incivilités, Gestion des personnalités difficiles, Gestion du stress et des émotions, Management et leadership, Communication interpersonnelle. Certifiée en codéveloppement et en approche neurocognitive et comportementale.

Catherine OBRECHT

Domaines d’expertise :
Conception et animation de dispositifs de formation Relation client Expérience client Gestion des réclamations à l’écrit et au téléphone Gestion de conflits et de personnalités difficiles Gestion du stress Management et leadership Communication Intelligence collective et travail collaboratif

Informations pratiques

Dates

Lieu

Formation en présentiel 67 rue de Chabrol, 75010 Paris

Session de 2 jours (15h)

Prix

1 050€ HT

Tarif entreprise adhérente

1 250€ HT

Tarif entreprise non adhérente

Satisfaction

Satisfaction globale en 2022 :

9,9/10

Ils ont participé

« Merci pour cette formation et votre gentillesse. L’impact de cette formation sur ma vie est considérable. »

À venir

Gérer son stress et les émotions lors de situations conflictuelles

Programme

Formateurs

Informations pratiques

Dates

Lieu

Prix

1 250€ HT

Satisfaction

Ils ont participé