Lorsque des consommateurs appellent le Service Consommateurs, c’est plutôt pour émettre des réclamations ou une demande que pour adresser de compliments. Pourtant, Cofigeo s’est saisi de ces appels pour les transformer en pépite au service de l’amélioration continue du groupe et de la qualité.

Dans un premier temps, le chargé relation consommateur analyse au mieux ce qui n’a pas convenu au consommateur mécontent. En fonction du type de réclamation, il peut, en toute autonomie, proposer de tester un autre produit / une autre recette / une autre marque du groupe qui pourrait davantage répondre à ses attentes. Un bon d’achat correspondant est alors partagé afin que le consommateur mécontent puisse faire son feed-back.

Les retours des consommateurs sont partagés avec les responsables Marque concernés. Ils permettent de :

• Visualiser des préférences et des opportunités à développer sur certaines références produits
• Orienter les chantiers de retravail des produits auprès de l’équipe R&D
• Répondre d’autant mieux aux attentes de nos consommateurs

Un exemple : Cofigeo avait un produit marque A et un produit marque B dont les dénominations et les compositions se rapprochaient mais gustativement, étaient perçus de façon différente par les consommateurs. A cause d’une matière première qui se délitait dans le produit de la marque A, le groupe commençait à avoir beaucoup de réclamations consommateurs mais il ne pouvait pas remplacer ce produit pour plusieurs raisons. Le chargé de la relation consommateur a donc orienté les réclamants vers le produit de la marque B et il s’est avéré qu’ils préféraient cette recette et qu’ils y trouvaient leur compte. Cela a permis au groupe de lancer une campagne de publicité sur le produit B et de recruter de nombreux consommateurs sur cette base de premiers feedbacks.

Avantage collaborateurs

Contribuer à l’amélioration continue de l’entreprise

Faire découvrir de nouveaux territoires de marques

Fidéliser le consommateur 

Avantage client / consommateur

Sentir que son avis est important et pris en compte par la marque

Avantage entreprise

Avoir des retours vrais et concrets de ses consommateurs réclamants, naturellement plus exigeants

Proposer des produits qui correspondent davantage aux besoins de ses consommateurs

Conseils de mise en place

Déterminer avec chaque responsable marque les produits qui lui semblent importants à mettre en avant

Laisser une totale autonomie au chargé relations consommateurs pour gérer ses propositions auprès du consommateur réclamant

Avoir un interlocuteur unique dans cette démarche