Référentiel

Groupes de travail et d’études

Transformer le pépin en pépite ®

C’est l’ambition des 260 organisations adhérentes à l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client dont la volonté est d’œuvrer pour capter toute expression d’insatisfaction du Client et en tirer profit.

Le Référentiel du MAnagement de l’Insatisfaction Client

C’est dans cette perspective que l’association a construit le référentiel du Management de l’Insatisfaction Client. Il est destiné à tout acteur de la relation client souhaitant structurer ou optimiser le traitement et l’exploitation des insatisfactions.

Le fruit d’une collaboration riche et multisectorielle

Cet outil a été construit par des professionnels du management de l’insatisfaction client, de secteurs privés et publics, industriels et de services. Il a été testé auprès d’organisations adhérentes, de diverses activités et tailles, puis validé par le comité de certification organisé par SGS, leader mondial de la certification de services.

6 engagements de service

Le référentiel invite chaque professionnel à challenger les pratiques de son organisation et identifier des pistes d’amélioration, à travers 6 engagements de service, afin de proposer une excellente expérience client soutenue par un système de management efficace et efficient.

Un outil multi-usage

C’est un outil concret qui peut répondre à plusieurs objectifs :

autodiagnostic
modèle de maturité pour accompagner les plans d’action d’amélioration continue
levier d’animation managériale
support d’une démarche de certification différenciante à valoriser auprès des clients

Il comprend 2 niveaux permettant une progressivité dans sa mise en œuvre.