Enquête sur la gestion et l’exploitation des réclamation 2018

L’AMARC a réalisé en novembre 2018 une enquête auprès de ses membres, en partenariat avec INIT. Les résultats de cette étude sont analysés au regard de la cartographie établie en 2010. (cf. 3ème onglet « Cartographie des services »)

En 8 ans, le contexte a beaucoup évolué, notamment grâce à une utilisation croissante d’internet et des réseaux sociaux, obligeant les entreprises à s’adapter et se réinventer. Surtout, cette étude montre une forte hausse de l’importance donnée aux réclamations, qui sont désormais mieux perçues, comme levier d’améliorations.