Thématique :
Le ROI des SRC et les associations de consommateurs dans le management de la réclamation
Avec les interventions de Pierre Mongin et Ann Michele Worall…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue
09h15
La Qualité de service et des relations Fiables Faciles et Attentionnées de la RATP avec les clients
Une démarche qualité qui inclut le traitement des réclamations dans la certification de service.
La responsabilisation des équipes de terrain pour traiter les dysfonctionnements signalés.
Une amélioration continue de la satisfaction des clients réclamants depuis 10 ans.
Pierre Mongin, président-directeur général de la RATP
Une démarche qualité qui inclut le traitement des réclamations dans la certification de service.
La responsabilisation des équipes de terrain pour traiter les dysfonctionnements signalés.
Une amélioration continue de la satisfaction des clients réclamants depuis 10 ans.
Pierre Mongin, président-directeur général de la RATP
09h45
« Le Client est R.O.I. ! (Return On Investment) »
Diminuer de 5 % votre taux d’attrition pour accroître vos profits de 95 %.
Détecter les facteurs clefs pour réduire les départs de vos clients.
Trouver des solutions en impliquant la chaîne managériale.
Ann Michele Worrall, présidente d’AMW & Associates, Inc. Professeur et conférencière à l’Institut Supérieur du Marketing, l’INSEAD, l’ESSEC et à l’ES Hotel
Diminuer de 5 % votre taux d’attrition pour accroître vos profits de 95 %.
Détecter les facteurs clefs pour réduire les départs de vos clients.
Trouver des solutions en impliquant la chaîne managériale.
Ann Michele Worrall, présidente d’AMW & Associates, Inc. Professeur et conférencière à l’Institut Supérieur du Marketing, l’INSEAD, l’ESSEC et à l’ES Hotel
10h15
Présentation des correspondants métiers
Frédéric Maureau, trésorier de l’AMARC
Frédéric Maureau, trésorier de l’AMARC
10h30
La dictée de l’AMARC
Philipe Détrie, délégué général de l’AMARC
Philipe Détrie, délégué général de l’AMARC
10h45
Portrait du client lambda
Jean-Pierre Texier, auteur dramatique
Jean-Pierre Texier, auteur dramatique
11h15
Les témoins de ligne sur les réseaux RATP : des acteurs pour la qualité de vie dans les transports.
Manager la réclamation / client en partenariat avec une association de consommateurs.
Transformer les « usagers » mécontents en voyageurs « acteurs ».
Résoudre les petits dysfonctionnements au quotidien.
Sylviane Delmas, Nadège Lacroix et Jean-Louis Weigl, département commercial RATP
Benjamin Claustre, responsable RER B – RATP
Jean Macheras, responsable « Témoins de ligne », Association des Usagers des Transports
Manager la réclamation / client en partenariat avec une association de consommateurs.
Transformer les « usagers » mécontents en voyageurs « acteurs ».
Résoudre les petits dysfonctionnements au quotidien.
Sylviane Delmas, Nadège Lacroix et Jean-Louis Weigl, département commercial RATP
Benjamin Claustre, responsable RER B – RATP
Jean Macheras, responsable « Témoins de ligne », Association des Usagers des Transports
11h45
Présentation d’un guide pour préparer une étude de satisfaction des clients réclamants
Jean-Marc Bourreau, responsable qualité de Sony France
Jean-Marc Bourreau, responsable qualité de Sony France
12h20
Étude des rémunérations des services réclamation client
Patricia Molard, responsable réclamations consommateurs de Système U
Patricia Molard, responsable réclamations consommateurs de Système U
12h30
Étude prototype pour transformer une réclamation récurrente en défi
François-Marie Pons, délégué général d’Innov’Acteurs
François-Marie Pons, délégué général d’Innov’Acteurs
12h45
Buffet convivial
