Quoi de mieux qu’un café entre collègues pour découvrir les retours clients de son entreprise ?

botanic® place au cœur de sa stratégie la relation client. C’est une relation client humaine, bienveillante et teintée de petites attentions qui crée la différence. Le rôle du service « relation client » chez botanic® est d’embarquer l’ensemble des collaborateurs dans ce même bateau qu’est la satisfaction client.
L’acculturation de la voix du client est une des actions principales menée par le service au quotidien.

Afin de diffuser la voix du client auprès de tous les services supports du siège, le service relation client botanic® a installé un écran diffusant « la voix du client ». Le but est de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs du siège, y compris les services les plus éloignés du client dans leur tâche au quotidien, à la voix du client.

Sur cet écran sont diffusés 4 indicateurs :

• La note globale de satisfaction des clients après une visite en magasin
• La satisfaction moyenne des clients après un achat sur botanic.com (avec un détail sur chaque mode de livraison Click & Collect et à domicile)
• La note globale de satisfaction des clients ayant eu un contact avec le service client
• La diffusion d’avis Google (rafraîchis automatiquement toutes les 5 min)

Il s’agit des 4 principaux dispositifs d’écoute client existants chez botanic®.
Ces notes sont une moyenne nationale de tous les magasins confondus (76 magasins) et l’ensemble du dispositif est animé par le service relation client.

L’emplacement de l’écran est stratégique ! 😀 Placé juste à côté des machines à café en salle de pause, ce qui permet à l’ensemble des services supports présents au siège, de prendre connaissance et d’échanger autour d’un café sur les retours clients.

Mis en place il y a plus d’un an, des résultats sont déjà visibles : ces notes ont suscité de nombreux retours, questionnements, interrogations des collaborateurs auprès du service relation client. Par exemple, certains ont questionné le service pour avoir des précisions quant aux chiffres présentés, repérer les irritants et mettre en place des plans d’actions !

Ce dispositif a permis de créer un maillage entre des collaborateurs qui ne se connaissaient pas par l’échange et l’intérêt suscités par les données affichées… Et tout cela autour d’un café !

Avantages collaborateurs

Créer une synergie entre les collaborateurs des différents supports siège
Éprouver de la fierté à travailler pour l’entreprise en lisant les avis positifs et les notes de satisfaction

Avantages entreprise

Relayer la voix du client en interne et créer ainsi une dynamique autour du client, même auprès des collaborateurs les plus éloignés du client
Susciter l’intérêt et l’appropriation des collaborateurs des notes des enquêtes de satisfaction
Ouvrir « le débat » sur la satisfaction client et laisser la porte ouverte aux suggestions d’amélioration
Favoriser l’amélioration continue
Embarquer l’entreprise sur ce pilier stratégique qu’est la relation client

Conseils de mise en place

Animer le dispositif par le service relation client
Mise à jour des indicateurs diffusés pour ne pas créer de la lassitude
Rendre anonyme les avis sans pointer un magasin
Rendre l’écran dynamique avec le rafraîchissement régulier des avis Google diffusés

Cette bonne pratique a été partagée par Stéphanie JACQUOT (botanic) via le formulaire de notre site.