Chaque année, La Plateforme du Bâtiment organise durant 15 jours des visites clients sur leurs chantiers : les « Journées Commerciales Terrain ». Ces journées sont des moments de proximité et de partage pour écouter et mieux connaître leurs clients et leurs attentes actuelles et futures.
3 collaborateurs de l’enseigne (un conseiller technique, son chef de groupe et un collaborateur du siège) vont à la rencontre des clients et leurs posent des questions ouvertes et qualitatives :
- Qu’est-ce que vous appréciez à la Plateforme du Bâtiment ?
- Qu’est-ce que vous aimeriez avoir en plus à la Plateforme du Bâtiment ?
- Qu’est-ce qui pourrait être améliorer ?
À la fin de chaque visite, un compte-rendu en ligne est rédigé via l’Intranet. Ces questions permettent de récolter de nombreux verbatims clients.
À la fin de cet évènement, une synthèse est faite de l’ensemble des retours clients par une collaboratrice 100 % à la Culture Client. Des tendances en sont dégagées puis communiquées au CODIR. Elles sont transformées en différents axes de travail pour l’année à venir.
Avantages client
Se sentir pris en compte et écouté
S’exprimer dans un moment dédié où le client va prendre le temps de partager avec les collaborateurs de la Plateforme du Bâtiment
Être fier de montrer son travail
Avantages collaborateurs
Rester en contact avec le client et développer une relation de confiance et de proximité avec lui
Recueillir les feedbacks clients concrets
S’oxygéner dans un temps dédié
Avantages entreprise
Écouter la Voix du Client et la faire remonter jusqu’au Top Management
Dégager des axes en lien avec les clients et des remontées terrain
Rester connecté à l’actualité du terrain
Capter les tendances des années à venir
Conseils de mise en place
Embarquer les collaborateurs terrain et le siège
Analyser les verbatims
Communiquer en interne ces verbatims, positifs et négatifs, afin d’incarner l’expérience client
Définir une période pour collecter les feedbacks clients
Cette bonne pratique a été partagée par Sophie VINCENT (La Plateforme du Bâtiment) lors d’un Club Distribution. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers !