Une réponse écrite peut apparaître comme froide et impersonnelle, surtout quand elle n’est pas comprise ou ne va pas dans le sens escompté par le client.
La Banque Populaire Auvergne-Rhône-Alpes réhumanise la réponse apportée au client par un appel du conseiller afin de lui expliquer la position de la Banque et la solution trouvée. Suite à l’appel, le client recevra par écrit (courrier ou mail) la réponse déjà expliquée : elle pourra être plus courte et aller à l’essentiel.

Appeler le client et expliquer la réponse donnée par la Banque permet au conseiller de donner tous les éléments de contexte qui ont permis de prendre cette décision mais aussi de répondre aux questions et incompréhensions potentielles du client.
Cette pratique permet de gagner du temps et d’éviter le risque que le client ne partage pas totalement la réponse écrite et sollicite un recours au médiateur.

Cette pratique s’applique principalement envers des clients victimes de fraudes ou d’escroqueries.

Avantages clients

Se sentir reconnu par la banque
Avoir une meilleure compréhension de la réponse apportée
Comprendre la réponse et poser des questions directement à un collaborateur
Être agréablement surpris et être reconnaissant envers le collaborateur

Avantages collaborateurs

Déminer les désaccords et éviter les montées en escalade
Valoriser la relation client par l’usage du téléphone

Avantages entreprise

Éviter les recours médiation et les assignations
Améliorer le temps du traitement total en comparaison avec le temps de traitement total de la réponse uniquement écrite
Diminuer le taux de retour des réclamants

Conseils de mise en place

Préparer l’entretien et les solutions possibles
Préparer des scenarios selon le niveau de satisfaction du client sur la réponse et les arguments Banque
Laisser la possibilité au client réclamant de poser d’autres questions

Cette bonne pratique a été partagée par Laurent MALAGIES (Banque Populaire Auvergne Rhône-Alpes) lors d’un Club Plein Sud. Vous retrouverez ses coordonnées sur l’extranet de l’AMARC et les dates de nos prochains Clubs Métiers & Régionaux !