17^ème convention

Café d’accueil

Mot de Bienvenue des AGF
Dominique Monéra, membre du comité de direction générale AGF et directeur de l’unité marketing, prospective et innovation

Mobiliser le Management face à une situation extraordinaire.
Définir le rôle du service clients en temps de crise et les actions à mener vis-à-vis des clients.
Préparer et accompagner ses équipes.
Jean-Marie Descarpentries, ancien dirigeant de Bull, Carnaud Metalbox, Ingenico, président de Fondact et coauteur de L’entreprise réconciliée

Réclamations clients et risque de réputation
Les nouvelles manifestations du mécontentement des consommateurs sont-elles un danger pour la réputation des entreprises ?
Quel rôle pour les services réclamations dans la prévention et la gestion des risques de réputation ?
Quels réflexes et outils pour identifier les risques et les traiter avec pertinence ?
Juliette Trévidic, directeur pôle prévention des risques et communication de crise, Hill and Knowlton

Partage d’expériences liées à la gestion de crise
Stéphane Bourrier, directeur qualité de l’UCPA
Béatrice Coulas, responsable du service relation client de Grand Lyon Habitat
Steve Guérin, directeur de la qualité d’OGF

Assemblée générale extraordinaire
Rapport d’activités et rapport financier 2008
Perspectives 2009
Proposition visant à permettre la tenue d’assemblées générales par vote électronique
Renouvellement des membres du conseil d’administration