Thématique :
Environnement juridique des services réclamation client et contrat d’engagement
Avec les interventions de Léonard Cox, Yves Lacheret, Gaëlle Patetta et Thierry Spencer…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue
09h15
Environnement juridique des services relations et réclamations clients
Évolution des relations entre les consommateurs et l’entreprise.
Conseils pratiques pour améliorer la résolution des litiges.
Pistes de collaboration entre associations de consommateurs et entreprises.
Léonard Cox, chargé de mission à la direction des affaires juridiques du MEDEF et auteur de Médiation et consommation
Gaëlle Patetta, directeur juridique d’UFC-Que Choisir
Conseils pratiques pour améliorer la résolution des litiges.
Pistes de collaboration entre associations de consommateurs et entreprises.
Léonard Cox, chargé de mission à la direction des affaires juridiques du MEDEF et auteur de Médiation et consommation
Gaëlle Patetta, directeur juridique d’UFC-Que Choisir
10h15
Actualités et tendances du management de la réclamation client
Thierry Spencer, bloggeur de sensduclient.com
Thierry Spencer, bloggeur de sensduclient.com
11h15
« Satisfait-invité » : le contrat d’engagement Novotel
Challenger ses équipes terrain avec un contrat d’engagement.
Diminuer le nombre de réclamations adressées à la marque.
Retour d’expériences sur la perception et la fidélisation client.
Yves Lacheret, directeur général de Novotel
Challenger ses équipes terrain avec un contrat d’engagement.
Diminuer le nombre de réclamations adressées à la marque.
Retour d’expériences sur la perception et la fidélisation client.
Yves Lacheret, directeur général de Novotel
12h20
Remises des Pépites d’or
Françoise Simon, professeur de l’Université de Haute Alsace
Françoise Simon, professeur de l’Université de Haute Alsace
12h45
Buffet convivial
