09h00
Mot d’accueil et présentation du fil rouge
Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC

09h10
Culture client, kezako?
Anne Griffon, directrice marketing et innovation du Groupe Châteauform
Daniel Ray, professeur à Grenoble Ecole de Management et fondateur du Score d’orientation client (COS®)
Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service et blogueur du sensduclient.com

09h50
Echanges avec les participants

10h10
Pause

10h20
Inoculer et propager (vraiment) une culture client (positive)!
Florence Bouchot, responsable culture clients à la FDJ
Grégory Guzzo, directeur marketing et performance client à la Compagnie des Alpes
Hélène Vay, chef du département expérience client au sein du Groupe Toyota France

11h00
Echanges avec les participants

11h20
Pause

11h30
Et finalement… c’est qui le Patron?
Nicolas Chabanne, fondateur de C’est qui le patron ?!

12h00
Echanges avec les participants

12h15
Conclusion 
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